Aprendendo a se focar no cliente

Com certeza você concorda comigo que alguns vendedores precisam de treinamento urgente? Quantas vezes você é atendido de maneira mesquinha? Quantas vezes o vendedor é malandro e quer te vender o que da bastante comissão e não o que você precisa?

Acredito que você se identifique com as perguntas acima, todos nós concordamos com a necessidade de ocorrer uma transformação do vendedor malandro para um vendedor mais humano.

Para isso precisamos estabelecer alguns modos de atender as principais demandas criadas por esta mutação. Antes de qualquer coisa o novo vendedor deve estar mais do que nunca atento ao cliente, afinal de contas o vendedor precisa saber quem é o comprador e do que ele precisa para identificar a melhor maneira de ajudar o consumidor.

A mutação do departamento comercial: A formação do vendedor humano

Contextualizando um pouco para quem não teve a oportunidade de ler o artigo anterior o cliente sofreu uma grande transformação juntamente com o mercado nestes últimos anos e os vendedores também precisam acompanhar estas transformações, ou seja, não importa para onde o cliente está indo desde que o vendedor consiga se adaptar a esta nova realidade.

Falando em nova realidade o cliente hoje tem algo muito importante que não tinha antigamente: Uma maior acesso a informação e um número maior de opções para escolher.

Antigamente existiam poucos fornecedores principalmente em cidades menores, essa dificuldade na acessibilidade dava muita flexibilidade para as empresas tratarem com os clientes de qualquer maneira. Felizmente a realidade mudou, muitas empresas entraram no mercado com produtos diferentes, qualidades diferentes, atendimento diferente.

Em resumo tudo mudou! Agora os vendedores precisam acompanhar esta mudança para se manter em atividade.

A importância de entender o cliente e suas necessidades

Agora chegamos na parte desafiadora do processo de mudança, o departamento comercial deve ser capaz de entender Quem é o seu cliente? , Qual a necessidade dele? e Como ele se comporta?.

Para isso devemos fazer algo que nossos companheiros do marketing já passaram um bom tempo fazendo: Estudando o comportamento do consumidor. Primeiramente vamos ver o consumidor pelo ponto de vista psicológico, para entender como o ele se comporta. É necessário definir alguns padrões de comportamento para uma análise do cliente de maneira prática durante o processo de compra e venda.

Felizmente isso já existe, Ned Hermann desenhou 4 perfis psicológicos que são extremamente práticos e podem ser usados durante o dia-dia para identificar o tipo de cliente, adaptar-se e agir do mesmo modo que o consumidor que está sendo atendido.

Gostaria de lembrar que quando uma identificação entre duas pessoas ocorre é desenvolvida uma sintonia que frequentemente é traduzida como: Gostei dessa pessoa! Ele me passou uma boa impressão. De acordo com pesquisas recentes vendedores que conseguem criar uma boa identificação com cliente têm em média 25% mais vendas.

A seguir vocês poderão ver quais são os quatro perfis e suas respectivas características.

  1. Análise do perfil comportamental

A primeira e mais importante habilidade de um negociador é entender as pessoas envolvidas na negociação, ao entender seus desejos, aspirações, interesses e personalidade é possível entender melhor a negociação de outros pontos de vista. Para desenvolver a habilidade de adaptação é necessário aprender sobre como as pessoas agem.

Por mais que a máquina humana seja maravilhosa e completa ela muitas vezes é previsível. Um negociador deve saber aproveitar a previsibilidade para deslocar o equilíbrio para o seu lado. Para facilitar o entendimento os perfis foram divididos em 4: Águia (Ar), Lobo (Terra), Gato (Água) e Tubarão (Fogo).

Existem diferentes linhas de análise do perfil comportamental e cada uma utiliza um nome distinto para cada perfil, porém as características são similares. Todas as pessoas possuem características dos quatro perfis, porém observa-se uma concentração maior de dois, os quais serão chamados de perfil dominante e perfil secundário.

Abaixo iremos ver cada tipo de perfil e suas características. O foco da análise do perfil comportamental nas negociações não é a possibilidade de aplicar um teste e conhecer a pessoa, o objetivo é algo prático e rápido: Entender o perfil dos outros negociadores durante o processo de negociação para auxiliar no planejamento estratégico, por isso não será disponibilizado aqui uma avaliação de perfil comportamental, porém é possível encontrar diversos testes na internet para que você adquira autoconhecimento.

  1. Águia

A águia é idealizadora, flexível, sonhadora, possui uma mente criativa e está sempre com novas ideias. Intuitiva, visionária, não gosta de fazer sempre a mesma coisa da mesma forma, procura sempre fazer as coisas de maneira criativa. Possui dificuldade de ver o presente e de se focar em uma coisa apenas. Pontos fortes: Provocar mudanças radicais e antecipar o futuro. Pontos de melhoria: Falta de atenção para o presente, impaciência e rebeldia. Valores: Criatividade e liberdade.