A maior reclamação dos lojistas que procuram uma consultoria é a falta de vendas. Apesar das reclamações, o empresário não vê as oportunidades que são perdidas a todo momento.
Geralmente falta faturamento porque o lojista está deixando de ganhar dinheiro, está deixando clientes saírem sem comprar nada. Vou descrever os momentos que isto acontece para que você possa ficar ligado e possa corrigir as deficiências do seu processo comercial:
O cliente não é atendido
Quantas vezes já entrei para visitar um cliente e vi vendedores de braço cruzado no fundo da loja só esperando dar o horário pra ir embora. O cliente que entra na loja é como uma visita que vem a sua casa. É necessário recepcionar, tratar bem, fazer com que a visita se sinta em casa. A mesma cortesia que você trata um amigo que vem te visitar é a que você deve ao potencial cliente que entra na loja.
Sinalização das áreas da loja
O cliente tem dificuldade em achar o produto que está buscando porque a loja não é devidamente sinalizada, desta maneira tornando a experiência de compra estressante. Quando o cliente precisa ficar procurando o produto e não recebe ajuda do vendedor, ele decide ir embora para que não continue se estressando. O estresse no processo de compra é inimigo de uma boa experiência de consumo.
Falta de sinalização do preço
Imagine que o cliente entrou no seu estabelecimento, demorou para encontrar o que ele estava buscando e quando finalmente encontrou não consegue visualizar o preço. Produto sem preço não vende. Quando o cliente não encontra o preço e não tem ninguém para fornecer esta informação, ele acaba saindo de mãos vazias. Para não perder esta oportunidade de venda confira periodicamente se todos os produtos da loja estão precificados, se a etiqueta está visível e em um tamanho fácil de enxergar.
Dúvidas no processo de compra
Depois de gastar alguns minutos na loja o cliente decide experimentar o produto, vai até o provador e percebe que gostou da peça. Experimentou, gostou, mas ainda tem dúvida se deve levar ou não. Não sabe se aquele é o tamanho ou cor correta ou ainda não sabe se deve gastar no produto. A presença do vendedor é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Ele conhece melhor a loja, sabe onde encontrar um tamanho, modelo, cor diferente mais facilmente. O vendedor pode acelerar o processo de compra e pode ajudar a tirar aquela última dúvida de usabilidade, de tecnicidade do produto.
Este cliente já está praticamente decidido a comprar, mas pode desistir a qualquer momento se as dúvidas internas não forem sanadas.
Dificuldade no pagamento
A etapa que acumula as desistências mais duras no e-commerce e na loja física é o momento do pagamento. A experiência de pagamento, frete, demora no atendimento e filas são alguns dos motivos que levam a desistência nos estágios finais da compra. O cliente já está na etapa final do processo de compra, mas não confia na loja ou na instituição de pagamento, acha o valor do frete caro, se depara com uma fila longa ou até com um atendimento ruim nesta etapa e por isso desiste da compra naquele momento.
É amargo perder uma venda que estava quase garantida. Pode parecer detalhe, mas é exatamente isso. Detalhes que separam empresas bem sucedidas de empresas com dificuldades de faturamento. Ao somar todas as vendas perdidas nestas cincoetapas em um mês você vai encontrar aquele faturamento a mais que você deseja no seu negócio. A experiência do cliente significa tudo neste mercado competitivo do varejo. Pense muito bem no seu processo de venda e garanta que o cliente vai ter uma boa experiência com a sua empresa desde a entrada na loja até depois que ele já foi embora.
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